Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit ist sicherlich der wichtigste Faktor für den unternehmerischen Erfolg. Allerdings: “Zufriedene Kunden haben unmittelbar keine positiven Gewinnauswirkungen für ein Unternehmen. Zufriedenheit der Kunden zahlt sich nur aus, wenn sie in einem nächsten Schritt zur Loyalität der Kunden führt” (Prof. Dr. C. Homburg).

Die Kundenzufriedenheitsanalyse dient der Messung und Offenbarung der Zufriedenheit der Kunden mit den vom Unternehmen erbrachten Leistungen und dem Aufdecken von Mängeln.Die Analyse der Kundenzufriedenheit kann anhand objektiver und subjektiver Verfahren erfolgen. Die objektiven Verfahren befassen sich mit der Messung der sich in Umsatz- und Absatzzahlen niederschlagenden Auswirkungen der Kunden(un)zufriedenheit, während die subjektiven Verfahren sich mit der Messung der durch den Kunden empfundenen Zufriedenheit selbst befassen. Zur Ermittlung der durch den Kunden empfundenen Zufriedenheit können unterschiedliche qualitative oder quantitative Methoden eingesetzt werden. Während durch den Einsatz qualitativer Methoden, wie Interviews, Gruppendiskussionen oder „Shadowings“ tiefer gehende Informationen über Beurteilungskriterien sowie konkrete Verbesserungs-vorschläge gewonnen werden können, eignen sich quantitative Methoden wie schriftliche Befragung mit Fragebogen oder quantitative Interviews gut, um bekannte Sachverhalte zu quantifizieren und die Zufriedenheit über die Zeit hinweg zu messen.

Wir, die GAUXCON, beschäftigen uns mit den Methoden, die an die jeweilige Unternehmenssituation (auch unter Kostengesichtspunkten) angepasst sind. Das heißt auch durch Befragung nach Auftragsdurchführung ergibt sich ein Bild.

Die Anforderungen der Industrie unterscheiden sich erheblich von denen des Handels und des Handwerks. Das Handwerk beinhaltet häufig Handel und Leistung. Und dieses vor Ort – dort, wo die Wahrnehmung des Kunden entscheidend für seine Zufriedenheit ist. Eine solche Wahrnehmung potenziert sich am Stammtisch oder bei Kaffeekränzchen”. Da wird sicher darüber gesprochen, wie professionell der Handwerker auch die notwendigen Staubschutz – Maßnahmen durchgeführt hat, ob er Überschuhe getragen hat, wie er die Baustelle verlassen hat. Das ist Marketing by “Mund-zu-Mund-Propaganda”.