Kundenbindung durch Kundenzufriedenheit

Mit hohem Werbeaufwand wird ein (potenzieller) neuer Kunde umworben, um ihn zu gewinnen. Ist er dann da, werden Chancen, ihn zu halten, nicht genützt. Weil man seine Wünsche nicht kennt oder, wenn man sie denn mit teueren Marktforschungs-Projekten in Erfahrung zu bringen versucht hat, weil SOLL- Werte mit den IST- Werten nicht übereinstimmen.

Die Erwartungen des Kunden sind SOLL- Werte. SOLL- Bewertungen sind meist subjektiv, emotional, geprägt von äußeren Einflüssen und Erfahrungen und Werbekampagnen und somit einem ständigen Wandel unterworfen. Die IST- Werte sind die vom Kunden wahrgenommen Gegebenheiten; die Realität und ursächlich für Zufriedenheit oder Unzufriedenheit.

Hier greift das Instrumentarium zur Entwicklung langfristiger Kundenbeziehungen. Wer die Zufriedenheit von Kunden optimieren will (um sie zu binden) muss den Kundenkontakt systematisch professionalisieren.Dabei spielen die psychologischen Ausprägungen eine entscheidende Rolle. Was nützt alle Forschung des Kaufverhaltens, was nutzen die Kenntnisse über Produktnutzung, wenn die elementaren Grundbedürfnisse eines Kunden, wie z.B. die nach Sicherheit oder Anerkennung, Aufmerksamkeit, Freundlichkeit und ehrliche Information nicht erfüllt werden? Oder auch so berechtigte Forderungen wie die, dass man den Kunden vor Staub schützt.

Das sind die Gegebenheiten, die immer wieder dazu führen, dass viele Kunden mit den Füßen abstimmen – sie kommen nicht mehr wieder.

Ein Kunde erwartet mehr als Ware…. Ein Kunde ist eigentlich das Ziel aller unternehmerischen Anstrengungen. Er zahlt das Gehalt, die Tantiemen, die Provisionen, den Urlaub, das Auto, die Hobbies…. Also gilt es seine Erwartungen zu kennen und zu erfüllen.

Neben dem Preis ist einer Untersuchung zufolge der Service das zweitwichtigste Entscheidungskriterium. Bei Preisgleichheit also das Entscheidende. Und ferner: bei besserer Leistung ist der Kunde bereit einen höheren Preis zu zahlen. Der Begriff „Preis-Leistungsverhältnis“ beschreibt diese Verhaltensweise von der Bedeutung her treffend: Wenn die Leistung stimmt…

Ein Leistungsanbieter, der eine qualitativ hochwertige Leistung/ein hochwertiges Produkt anbietet, kann dies nur über Zusatz-Leistung – man nennt es heute „Mehrwert“ – tun. Ansonsten muss er sich dem Preisdiktat der „Marktführer“ oder Kostenführer beugen (oder aber seine Leistungen in gleicher Form reduzieren – was die Kostenführer nicht in Bedrängnis bringen wird.

Demnach liegt der Schlüssel des Erfolges in der Differenzierung und in der wahrnehmbaren Kommunikation/Darstellung des Unterschiedes nach außen.

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